鲁网1月24日讯泰山脚下，汶水潺潺。山东泰安新泰市烟草专卖局（营销部）立足城乡发展实际，聚焦零售户“急难愁盼”，把初心镌刻在方寸柜台，把责任落实到点滴行动，用实干诠释新时代国企的初心与使命。
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细节暖心 筑牢政企连心桥
服务的温度，藏在细微之处。新泰烟草注重以“润物细无声”的举措拉近与群众的距离。客户经理在工作中常备抹布——“进店先擦柜，让商户感受到我们是来服务的。”这是新泰烟草客户经理群体的共识。
为精准对接零售户需求，客户经理建立“客户成长日志”，详细记录商户生日、家庭状况、经营难题等信息，生日送祝福、困境伸援手、难题快响应。去年冬季暴雪封路，客户经理刘梦燕冒雪走访偏远商户，提前群发安全提醒，到店后不仅清理门前积雪，还整理错乱价签，72岁的零售户程化忠动情表示：“下这么大雪还惦记着我，太感谢了！”
图为刘梦燕帮助零售户擦拭柜台
在此基础上，新泰烟草全面推行“节日必问候、困难必帮扶、生日必祝福”的“三必到”机制，累计送出定制贺卡860余张，开展恶劣天气预警1200余次，建立特殊群体商户档案217份，让服务从“工作要求”转化为“情感自觉”，让政企信任在细节中不断深化。
便民利民 打通服务最后一公里
为破解群众办事难题，新泰烟草主动升级服务模式，变“坐等申请”为“上门服务”，聚焦老年、残疾等特殊群体，推行相关事项“零跑腿”代办服务，工作人员携带移动终端上门核验信息、收集材料，办结后第一时间送上门，全程闭环办理，让零售户少跑腿。
服务不止于“办结”，更在于“办好”。新泰烟草将上门服务作为政策宣讲、技能普及的重要契机，同步开设“合规经营微课堂”，手把手教零售户识别假冒商品、防范经营风险，传授“三看一摸一扫码”辨假技巧和防调包方法，帮助商户规避经营损失。截至目前，已开展上门服务386次，覆盖全市20个乡镇，群众满意度达100%。
赋能提质 激活经营内生动力
授人以鱼不如授人以渔。新泰烟草深知，唯有提升商户自身经营能力和风险防范水平，才能实现可持续发展。为此，创新打造“金叶赋能课堂”，由业务骨干组成讲师团队，结合本地典型案例，将法律法规、辨假识假、应急处置等实用知识转化为生动易懂的教学内容，通过情景演练、现场授课等方式，让零售户听得懂、学得会、用得上。
针对农村零售户信息闭塞、风险意识薄弱等问题，新泰烟草联合公安、市场监管等部门，开展“法治赶大集”活动，在乡镇集市设立服务展台，通过真假商品对比、发放防骗手册、现场答疑解惑等形式，向商户和群众普及维权知识。朗朗上口的辨假口诀、鲜活真实的案例警示，让防范风险的意识深入人心。
零售户的笑脸，是烟草企业的最大成绩。下一步，新泰烟草将持续推动服务从“标准化”向“个性化”升级、从“解决问题”向“创造价值”延伸，全力帮助零售户稳经营、提盈利，以实际行动守护民生福祉，为当地高质量发展和现代化建设注入坚实温暖的国企力量。（通讯员 段耀宗）
责任编辑：单虎
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